Des rappels SMS qui remplissent vos fauteuils

Pourquoi les rappels fonctionnent

Les rappels font partie des moyens les plus étudiés pour que les gens se présentent à leurs rendez-vous. Une revue Cochrane d'essais menés dans le secteur de la santé a montré que les rappels par SMS augmentaient la présence aux rendez-vous par rapport à l'absence de rappel, et qu'ils fonctionnaient à peu près aussi bien qu'un appel téléphonique, pour un coût plus faible par patient présent (Car et al., Cochrane 2012, résumé dans American Family Physician en 2013).

Un salon n'est pas un hôpital, mais le mécanisme est le même : la plupart des personnes qui ne viennent pas ont simplement oublié. L'ampleur de l'effet chez vous dépend de vos clients, alors comparez vos propres chiffres de rendez-vous manqués avant et après. Les rapports de NordBooq montrent les rendez-vous annulés et manqués pour chaque période.

Quatre types de messages envoyés automatiquement

Le client reçoit une confirmation quand le rendez-vous est pris, un rappel avant le rendez-vous, un message si le rendez-vous est déplacé et un message s'il est annulé. La confirmation peut être configurée différemment selon que le client a réservé lui-même en ligne, que vous avez pris le rendez-vous à l'accueil ou que l'assistant téléphonique AI a pris l'appel.

Pour chaque message, vous choisissez s'il part par SMS, par e-mail ou les deux. Le prix est indiqué à côté de chaque canal, pour que vous sachiez ce que coûte un message avant de l'activer.

Vous choisissez quand le rappel part

Le rappel est envoyé le nombre d'heures avant le rendez-vous que vous choisissez. Beaucoup choisissent la veille, pour que le client ait le temps de prévenir et que vous puissiez remplir le créneau. D'autres choisissent le matin même pour les prestations courtes.

Si le rendez-vous est déplacé après l'envoi du rappel, un nouveau rappel part pour le nouvel horaire, pour que le client ne se retrouve pas avec deux heures différentes.

Vos propres mots

Vous rédigez les textes vous-mêmes, et le système insère le nom du client, la date, l'heure, la prestation, le collaborateur et le nom du salon. Si vous avez plusieurs établissements, le message peut aussi contenir l'adresse et le numéro de téléphone de l'établissement, pour que le client sache où aller et qui appeler en cas d'empêchement.

Avant d'enregistrer, vous voyez à quoi ressemblera le message pour le client. Si le client doit penser à quelque chose de particulier, par exemple venir sans maquillage, il suffit de l'écrire dans le rappel.

À quoi peut ressembler un bon rappel

Court, l'essentiel d'abord, avec une porte de sortie si le client ne peut pas venir. Par exemple : "Bonjour {fornavn}. N'oubliez pas votre rendez-vous pour {ydelse} chez {salon} demain à {tid}. Si vous ne pouvez pas venir, appelez le {telefon} et nous proposerons le créneau à quelqu'un d'autre."

La dernière phrase est la plus importante. Un client qui sait comment annuler le fait, au lieu de simplement ne pas venir, et le créneau peut encore être réservé par quelqu'un d'autre.

Le rendez-vous dans l'agenda du client

La confirmation par e-mail contient un lien qui permet au client d'ajouter le rendez-vous à son propre agenda sur téléphone ou sur ordinateur. Le rendez-vous figure alors avec tous ses autres engagements, et le rappel n'est plus le seul à s'en souvenir.

Le client décide de ses messages

Sur la fiche client, vous pouvez voir et modifier si le client souhaite recevoir des rappels par SMS et par e-mail. Les messages de service sur son propre rendez-vous ne sont pas de la publicité : les campagnes ne sont envoyées qu'aux clients qui ont accepté de recevoir de la publicité sur ce canal.

Rappels et acompte ensemble

Pour la plupart des salons, le rappel suffit. Pour les prestations longues ou coûteuses, vous pouvez y ajouter une règle d'acompte, par exemple uniquement pour les prestations au-delà d'un certain prix. Le client voit le montant et votre propre message de paiement au moment de réserver, et vous indiquez vous-mêmes quand l'argent est arrivé.

Combien coûte un rappel SMS ?

Avec Basis, chaque SMS coûte 0,49 DKK (env. 0,07 €), et les e-mails sont gratuits. Basis coûte 59 DKK (env. 8 €) par collaborateur et par mois en paiement annuel. Si un salon sous Basis envoie 200 rappels par SMS par mois, cela fait 98 DKK (env. 13 €) en plus.

Avec Team, les SMS de rappel sont inclus dans le prix, quel que soit leur nombre. Team coûte 119 DKK (env. 16 €) par collaborateur et par mois en paiement annuel, ou 159 DKK (env. 21 €) en paiement mensuel. Les confirmations, reports, annulations et campagnes par SMS coûtent 0,49 DKK (env. 0,07 €) par message dans les deux formules. Tous les prix sont HT.